Seu cliente comprou um produto, você enviou, tudo corria certo — até que os Correios atrasam. 3 dias a mais. 5 dias a mais. E agora? Como comunicar sem perder a credibilidade da marca?
A maioria dos lojistas não comunica nada. Espera o cliente reclamar. Aí é tarde demais — o cliente já está frustrado, deixou uma má avaliação, talvez chargeback. Pior é colocar a culpa nos Correios: “Não é minha culpa, é deles” — só aumenta a frustração.
A solução? Comunicação proativa e empática. Neste guia, vamos aprender como avisar que houve atraso SEM transformar o cliente em inimigo da marca.
1. Monitorar os Atrasos ANTES de Comunicar
Primeiro, você precisa saber quando está atrasando. Compare:
- Prazo que você ofereceu no checkout (exemplo: “8 dias úteis”)
- Prazo real do rastreamento (dados do Correios, visto via API de tracking)
- Data estimada de entrega (calculada automaticamente pelos Correios)
Se hoje é dia 10 e o prazo era dia 8, você está 2 dias atrasado. Se o rastreamento dos Correios estima mais 5 dias, o cliente só vai receber no dia 15 — 7 dias de atraso.
Use apps de rastreamento automático (Aftership, TrackingMore) que capturam atualizações dos Correios em tempo real. Quando uma encomenda ultrapassar um limiar de atraso (você define: 3 dias, 5 dias), dispare um alerta para você e para o cliente.
2. Template de E-mail Para Comunicar Atraso
Quando detectar atraso, envie um e-mail assim (personalize):
Assunto: “Seu pedido está em atraso — aqui temos notícias”
Corpo:
“Oi [Nome],
Queremos ser honestos com você. Seu pedido (código [XXXXX]) estava previsto para chegar em [data planejada], mas infelizmente está atrasado por causa de um congestionamento na agência dos Correios de [cidade/estado].
Aqui está o status atual:
Código de rastreamento: [XXXXX]
Última atualização: [data e local]
Estimativa atualizada de entrega: [data novo prazo]
Sabemos que atraso é frustrante. É com você que o cliente se irrita, não com o Correios. Por isso, aqui temos uma compensação:
– [OFEREÇA ALGO: desconto na próxima compra, brinde junto da entrega, crédito de R$X] – Você pode rastrear o pedido aqui: [link de rastreamento] – Se precisar de ajuda, responda este e-mail — estamos de olho.
Agradecemos a paciência!
[Seu nome/loja]”
O tom é: “a gente reconhece o problema, a culpa não é nossa, mas estamos aqui pra ajudar”.
3. Ofereça Algo em Troca (A Compensação Importa)
Comunicar apenas o problema não chega. Você precisa oferecer algo:
- Desconto na próxima compra (10-15%)
- Brinde junto com a entrega (adesivo, pulseira, qualquer coisa com sua marca)
- Reembolso parcial do frete (se for muito atrasado)
- Crédito em loja (R$10-20 para gastar depois)
- Upgrade grátis do frete (na próxima compra, frete grátis)
A compensação não precisa ser grande. O cliente não quer R$100 de volta — quer saber que você se importa. Um brinde é suficiente. Um “oi, tudo bem com você?”, é suficiente.
4. Estratégia: Comunique 3x, Não Só 1x
Se o atraso for grande, envie comunicações múltiplas:
E-mail 1 (dias 1-3 de atraso): “Seu pedido está um pouco atrasado. Aqui está o rastreamento atualizado.”
E-mail 2 (dias 5+ de atraso): “Seu pedido ainda está a caminho. Investigamos com os Correios e aqui temos uma compensação para você…”
E-mail 3 (se chegar muito atrasado): “Seu pedido finalmente chegou! Desculpa o atraso. Aqui tem um cupom pra sua próxima compra.”
Essa estratégia mantém o cliente informado e mostra que você está acompanhando (mesmo que a culpa seja dos Correios).
5. Automatize Isso Tudo
Configure automações na Shopify ou via apps de rastreamento para disparar esses e-mails sozinhos:
- Se rastreamento mostra atraso de +3 dias → dispara e-mail de aviso
- Se rastreamento mostra atraso de +7 dias → dispara e-mail de compensação
- Se rastreamento mostra entregue → dispara e-mail de confirmação de entrega com cupom de retorno
Isso libera você de ficar monitorando cada pedido. A máquina faz o trabalho, você recebe alertas apenas de casos críticos.
6. Use Dados Para Melhorar
Colete dados de atrasos:
- Quais regiões mais atrasam? (ajuste prazos oferecidos)
- Qual época do ano tem mais atraso? (comunique antes na sazonalidade)
- Se sempre há atraso de 3 dias no Nordeste, ofereça um prazo maior desde o começo
Melhor do que comunicar atraso é não ter atraso. E para isso, você precisa de dados reais (que o Meu Frete fornece ao integrar com os Correios).
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