Você mede satisfação geral da loja (NPS). Mas mede satisfação com o frete? Aposto que não. Aí está o problema.
Um cliente pode amar seu produto, mas odiar o frete caro e lento. Resultado: não volta a comprar. Outro cliente talvez ache o produto ok, mas o frete rápido e surpresa legal na caixa o fez virar fã e recomenda para os amigos.
A experiência de entrega é parte da compra. E você não está medindo. Neste guia, vamos aprender como criar um “NPS de Entrega” para entender como os clientes avaliam o frete e, com isso, aumentar satisfação e recorrência.
1. O Que É NPS de Entrega (e Por Que Importa)
NPS tradicional pergunta: “Quanto você recomendaria nossa loja para um amigo?”. NPS de Entrega é mais específico: “Quanto você recomendaria a forma como entregamos seu pedido?”
Escala de 0-10. Quem responde 9-10 = promotor (voltará a comprar). Quem responde 7-8 = neutro (pode sair). Quem responde 0-6 = detrator (vai reclamar na internet).
Por que isso importa? Porque muitos detratores não reclamam do produto — reclamam do frete. “Entrega demorou”, “Embalagem ruim”, “Não sabia onde estava meu pedido”, “Chegou amassado”. Se você não mede, nunca sabe de verdade o que está errado.
2. Quando e Como Fazer a Pesquisa
Envie a pesquisa de NPS de entrega logo após o cliente receber o produto (dia 2 ou 3 pós-entrega).
Via E-mail: Crie um fluxo no Shopify que, quando pedido for marcado como “Entregue” (baseado no rastreamento), dispara um e-mail:
“Seu pedido chegou! Gostaríamos de saber: quanto você recomendaria a entrega do seu pedido?
[Escala 0-10, clicável]Se respondeu 0-6: “O que não foi bom?”. Caixa de texto para feedback.
Se respondeu 7-8: “Como podemos melhorar?”. Caixa de texto.
Se respondeu 9-10: “Que legal! Compartilhe sua experiência nas redes sociais ou deixe uma avaliação.””
Via SMS/WhatsApp: Se tiver número do cliente, envie via WhatsApp uma mensagem mais casual: “Seu pedido chegou? Como foi a experiência de entrega? Responda com uma nota de 0-10”.
Na Caixa do Pedido: Coloque um papel ou QR code dentro da embalagem: “Nos ajude: como foi a entrega? Clique aqui e responda.”
3. Estruture a Pesquisa (Além da Nota)
Capte nota (0-10) + contexto. Faça perguntas adicionais:
- “O frete chegou no prazo prometido?” (Sim/Não)
- “Você conseguiu rastrear o pedido durante a entrega?” (Sim/Não/Não sabia que era possível)
- “Como foi o estado da embalagem?” (Ótimo / Bom / Aceitável / Ruim)
- “O produto chegou em perfeitas condições?” (Sim/Não)
- “Se pudesse escolher: você prefere frete mais barato ou mais rápido?” (Para entender preferência)
Essas perguntas adicionais pincelam o quadro. Você não só sabe que o cliente está insatisfeito — sabe POR QUÊ.
4. Analise os Dados e Aja
Jogue os resultados em uma planilha ou dashboard:
| Métrica | O Que Medir |
| NPS Geral de Entrega | % promotores – % detratores = nota global |
| NPS por Região | NPS de SP vs MG vs Nordeste (onde está pior?) |
| NPS por Modalidade | NPS de PAC vs SEDEX (qual modalidade satisfaz mais?) |
| Razões de Insatisfação | “Atrasou”, “Caro”, “Não sabia rastrear”, “Chegou danificado” |
Com esses dados:
- Se NPS de Nordeste é 5/10 mas SP é 8/10 → aumentar prazo do Nordeste na loja
- Se 40% responde “não sabia que tinha rastreamento” → melhore a comunicação de rastreamento
- Se 30% responde “frete caro” → ofereça frete grátis para compras maiores
- Se 25% responde “chegou danificado” → revise embalagem
5. Feche o Loop Com o Cliente
Se cliente deu nota baixa (0-6), NÃO ignore. Envie um e-mail 2 dias depois:
“Oi [Nome],
Vimos que sua experiência de entrega não foi ideal. Desculpa por isso. Implementamos [solução específica] para evitar que isso aconteça de novo.
Gostaria de fazer isso certo? Aqui tem um cupom de R$20 para sua próxima compra, sem condições.
Qualquer coisa, estamos aqui.
[Seu nome]”Essa resposta mostra que você liga. Transforma detrator em neutro, e às vezes em promotor.
6. Objetivos SMART Para NPS de Entrega
Defina metas:
- Mês 1: Implementar pesquisa de NPS. Meta: coletar 50+ respostas.
- Mês 2: Análise de dados. Meta: NPS geral = 6/10 (partindo da baseline).
- Mês 3: Ações direcionadas. Meta: NPS = 7/10.
- Mês 6: NPS = 8/10.
Rastreie mês a mês. NPS melhora com ações consistentes — não da noite pro dia, mas com foco, melhora.
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